Saviez-vous que, dans une base de données typique, jusqu’à 60 % des clients peuvent être inactifs ?
Quand on sait que des actions d’acquisition coûtent 5 fois plus cher que des actions de fidélisation ou de réactivation, on comprend que toutes les entreprises ont une source de business toute prête qu’il suffirait de réactiver.
Pour autant, 44% des entreprises continuent de focaliser leurs efforts sur l’acquisition de nouveaux clients.
À travers cet article, nous allons aborder 4 questions essentielles à la réactivation de vos clients, vous permettant ainsi d’augmenter votre chiffre d’affaires de manière rentable et pourquoi pas de faire diminuer ce chiffre de 44%…
1. Qu’est-ce qu’un client inactif ?
On peut considérer qu’un client est inactif lorsqu’il n’a pas effectué d’action vis-à-vis de votre entreprise.
Toutefois, cette description peut varier selon vos objectifs commerciaux.
Il vous faudra donc créer votre propre définition du client inactif type, selon différents critères :
- Quelles actions considérez-vous comme un signe d’inactivité ?
C’est à vous de définir ces critères selon les actions possibles engendrées par votre activité.
Par exemple, un site e-commerce considèrera l’inactivité sur le fait que l’un de vos clients n’a plus acheté, n’a plus de contact commercial ou ne s’est plus connecté à votre solution depuis un moment…
- À partir de combien de temps d’inactivité votre client est-il considéré comme « dormant » ?
Là encore, cela dépend de certains facteurs comme votre secteur d’activité et/ou votre typologie de client.
En effet, un client dans le secteur de la formation d’entreprises sera considéré inactif sur une période plus longue (en année) qu’un client e-commerce (en mois) par exemple.
Vous pouvez également définir ce critère en fonction du nombre de clients que vous souhaitez réactiver sur une période donnée et selon vos objectifs commerciaux (chiffre d’affaires du trimestre, taux de conversion ou de reconversion par mois…).
Comme vous l’aurez constaté, il n’y a pas de définition universelle.
Veillez donc à partager votre vision du client inactif type, afin que vos équipes marketing et commerciales puissent agir sur le même modèle.
2. Pourquoi un client devient-il inactif ?
D’une part, face à l’explosion du marketing digital en BtoB, la concurrence sur le web se fait rude et les clients sont de plus en plus volatils.
Mais la cause de cette inactivité peut également venir des process des entreprises elles-mêmes. En effet, elles sont nombreuses, une fois leurs prospects transformés en clients, à les délaisser dans leurs campagnes de communication. Or, un client à qui l’on ne se rappelle pas au bon souvenir, sur-sollicité par tout type d’entreprise, a tendance à nous oublier. En ce sens, le marketing automation est un bon levier pour éviter que vos clients ne tombent dans cette inactivité : grâce à des e-mails automatisés envoyés régulièrement, et toujours pertinents, vous restez top of mind pour eux.Autre cas de figure : les clients mécontents qui, face à des solutions qui ne leur ont pas apporté satisfaction, ne donnent plus signe de vie. Ils sont les plus dangereux car, là où un client satisfait influence en moyenne trois personnes, un client insatisfait en influence onze. À l’heure où les réseaux sociaux font office de service après-vente, on peut imaginer les dégâts causés par ces clients dormants…
3. Comment réactiver ses clients dormants ?
Dans un premier temps, il vous faudra faire le tri dans votre base de données, et segmenter votre audience selon les critères d’inactivité que vous avez précédemment définis. Trois objectifs à cette phase :
1. D’une part, repérer les adresses e-mail qui ne sont plus valides (on estime qu’une base marketing BtoB s’érode en moyenne de 23 % par an).
2. D’autre part, faire un trait sur certains inactifs. Tous vos clients ne souhaiteront pas être réactivés : pour les plus mécontents de tous, par exemple, il est plus sage de ne pas vous rappeler à leur souvenir, sous peine de repartir dans des relations compliquées.
3. Enfin, créer des groupes de clients inactifs segmentés selon leurs problématiques d’achat, leur maturité, leur taux de satisfaction… pour ensuite s’adresser à eux de la manière la plus pertinente qui soit.
Dans un second temps, vous pourrez préparer des campagnes de relance ciblées, qui surprendront votre audience inactive.
Si le choix du canal e-mail semble particulièrement pertinent, n’oubliez pas de créer des campagnes multicanales si besoin : certains de vos clients pourraient très bien être actifs face à vos e-mails, mais plus sur vos réseaux sociaux, par exemple.
Pensez donc également social media, display, retargeting, affiliation à des sites de votre secteur ou encore en contactant directement vos clients. En effet, rien de tel qu’un appel téléphonique pour relancer une relation.
4. Quels bénéfices la réactivation de vos clients vous apportera-t-elle ?
Réactiver ses clients dormants, c’est avant tout optimiser ses dépenses et augmenter son chiffre d’affaires. Il est en effet beaucoup plus rentable de réactiver les inactifs de sa base de données que de lancer une campagne d’acquisition client.
Mais derrière la réactivation des clients, on trouve également des préoccupations d’image de marque. Si vous arrivez à transformer vos clients mécontents en ambassadeurs de votre marque, grâce à une seconde transaction réussie, vous améliorez significativement le ressenti face à votre entreprise.
Le succès de vos campagnes de réactivation tiendra donc à leur personnalisation et à leur caractère surprenant.
Et pour vous éviter de recréer de l’inactivité chez vos clients, n’hésitez pas à planifier des enquêtes de satisfaction régulières, via une application simple à manier. Cela leur prendra peu de temps et leur permettra en un clin d’œil de se souvenir de votre entreprise.
